对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员,我公司将反馈问题分为三类:
软件错误
需求(功能修改和增加)
其它问题
处理原则:
对于我公司受理的所有问题,我公司将按以下的处理原则处理:
1、软件错误处理:
您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将按“服务响应时间”的规定,在限定的时间内给予解决和答复。
2、需求(功能修改和增加)的处理:
您所提出的要求经确认后属于需求,我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:
3、其它问题的处理:
由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等),对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。
正常上班时间(周一至周五:上午9:00-12:00,下午13:30-18:00
周六:上午9:00-12:00,下午13:30-17:00 )
类 型 |
处理时间 |
要求结果 |
备 注 |
严重错误 |
4小时 |
必须解决好或提出应急措施 |
如:影响用户正常营业,结算的情况下,我们将安排优先处理,在4小时内处理好或提出应急措施。 |
一般错误 |
1 天 |
必须当天解决或提出处理建议 |
程序错误,在当天下班前 30 分钟内接报必须当天解决;数据不准的问题,在 24 小时内协助解决好或提出处理建议;如需提供客户数据库,以我方收到数据库时间为准。 |
其他问题 |
1 天 |
必须在24小时内协助解决好或提出处理建议 |
如:数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等,由于很多情况我们不可以控制,我们将尽快协助解决。 |
需求( 功能修改和增加) |
2 天 |
答复处理意见(如:是否可以修改,修改所需要的时间等) |
功能修改和增加需求(如:增加和改进功能,使用方便性调整),接报告48小时内给予答复,并提出有关的意见。 |
说明:
某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待代理商(或客户)协助将数据库传到我公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。
如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一,可以进行投诉:
对于有关的投诉,我们将有独立部门进行处理和跟进,调查清楚后,将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理,并给予您回复。
您可以通过以下的途径进行投诉:
为提高服务效率,加强沟通,我公司同时要求各地代理商(或客户)配合以下的事宜: